首个管家服务白皮书发布 万科物业创新服务模式又出新举措 ——从“管什么”到“怎么管”，从日常服务到惊喜服务

 2023年，万科物业发布全新宣传片《冲吧，小黄衫》，聚焦一群“管家人”琐碎又温馨的日常服务，让更多圈外人产生了共情。管家到底“管”什么？怎么“管”？什么样的管家服务才是好服务？3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），给出了答案。

 万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，实实在在随时解决业主的生活问题。

图为万科物业的幸福管家服务体系

 凭借对住宅空间服务的用心，万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段，沉淀了多样化的服务内容，形成《搬家指南》、《交付周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可供借鉴的标杆示范。

图为万科物业管家为空置房提供的惊喜服务：家具防尘罩、门铃摄像头

 万科物业在日常服务之外，“惊喜服务”已覆盖服务的1869个小区，感动过15058位业主。据了解，管家们针对不同人群提供个性化服务，渐渐组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

 在上海春申万科城，万科物业管家李兴友定时慰问独居老人，发现老人身体不适，他时常陪同老人前往医院，替老人购买药品，并在事后将老人安全送回家中。此外，他还会上门替老人更换浴霸、调整床具等。这些细微的帮助深深触动了老人的心灵，获得公开表扬与认可。

图为万科物业管家李兴友送医、收获表扬

 每年暑假，万科物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程，据了解，该活动已持续开展8年，累计已有7万名小朋友参与其中，是国内覆盖面最广、持续时间最长的小区儿童成长类活动，深得小区业主的认可。

 图为万科物业开展的心肺复苏紧急救护的课程培训和实操演练

 白皮书介绍，万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED（自动体外除颤器）设备，针对物业管家、安全员等一线岗位，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操演练，截至2023年底，万科物业已在全国超过933个项目中配置了AED设备1715台，多次成功挽救业主生命。

 从被动服务到主动创新，从惊喜服务沉淀为标准服务，在物业服务行业的变革浪潮中，万科物业以其独创的管家服务体系，为整个行业做出了示范和标杆，也树立了崭新的服务典范。