万科物业直面弹性定价开源社会关注问题 标准、方案、定价、趋势四维度详释

 近年来，物业行业“质价不符”的问题一直是业主与物业之间的痛点。业主对物业服务质量存疑，物业则面临盈利困境。去年12月，万科物业推出“弹性定价”模式，试图打破这一僵局，引发了社会的广泛关注与讨论。今年6月3日，万科物业进一步将508项服务标准开源，与多方展开深度对话，推动物业服务的透明化与标准化发展。弹性定价面向行业开源，再次引发社会各界关注与讨论，主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。

508项标准首次被量化 开启行业透明化革命

 万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成：一份《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成。

 另一版块就是详实的508项服务清单，分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单，都可以清晰的了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在清晰了解这些服务内容和标准后，业主就可以像“点菜”一样按需选择。

 参与开源的人士评价，“万科物业用一次信息平权，开始了一场物业行业的透明化革命”，“代表行业发声，期待社会影响力的扩大”。

标准如何形成服务方案与定价

 在开源过程中，万科物业收到的最多问题集中在如何将服务清单转化为具体的服务方案和定价。万科物业副总经理邹明表示，服务方案的形成需要物业公司与业委会、物管会等业主代表群体共同努力。首先，通过对项目的专业踏勘，结合客群情况和硬件系统，出具第一版物业服务方案框架；然后与客户明确重点服务事项，确认弹性定价服务内容；接着基于服务事项，由客户选择服务频次，形成差异化SLA组合，确定服务清单；最后，根据服务事项清单和服务频次，按照万科物业提供的公式计算出物业费价格。这一过程充分体现了以客户需求为导向的服务理念，旨在实现物业服务的精准匹配。

业委会更关注物业公司服务如何被监督

“如果我们小区选了400项服务清单，如何监督物业到底做了没做呢？”参与开源的业委会代表，对弹性定价模式如何履约提出了质疑。

“这个业主可以放心，每月有数字服务报告。”邹明分享，该报告每月初自动生成，通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。

 另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。其中，如涉及需表决内容，则可通过相应线上平台发起专项表决，实现社区的共同成长。

弹性定价助力行业创新

“质价相符，是行业面临的共同问题，开源后的弹性定价不再仅仅是万科物业的专利，而是行业的共有物。”邹明表示，未来，弹性定价将全面开放服务标准，降低中小物业公司的创新门槛，基于蝶城的视角，未来如果形成弹性定价生态，面对同样的客户，生态内物业企业的效率都需要提升，可借助万科物业基础设施共同成长，以此在生态内合作共赢。

 中指研究院认为，万科物业推出的“弹性定价”模式，不仅是行业头部企业引领行业定价策略创新之举，更是对物业服务本质的一次重构：将“标准化底线”与“个性化高线”结合，以技术穿透信息不对称，将选择权交回业主甲方，实现供需精准匹配。其成功将验证“透明化+数字化”是破解行业质价矛盾的最短路径，倒逼全行业从粗放管理向精益服务转型，为存量时代的物业价值重构树立了可复制的标杆。未来行业竞争的关键，或将从“价格战”转向“颗粒度服务能力”与“透明化信任体系”的较量。