顾问服务心得02：策划为先、整合出新——浅谈学校物业的服务策划顾问
【经历和感悟】
我在明华物业任职期间，参加过交大徐汇校区和闵行校区多个物业项目的服务策划、管理督导和投标签约。明华最早的高校服务项目是位于法华镇路的安泰教学楼，我参与过与校方沟通以及现场管理服务的提升督导；安泰增设徐汇校区的中院和研一楼时，我组织投标工作并编制技术标，后续又组织钱馆投标并编制技术标。后来明华又中标交大安泰学院徐汇校区新楼（包兆龙图书馆）、续标中院和研一楼，又增加了总办公厅等委托服务项目，形成了明华在交大徐汇校区的特色服务版图。
2018年我作为明华顾问组成员和现场顾问，与连心物业同事一起整合完善学校物业板块的服务方案和作业指导书，推进外国语学校新校区服务策划、精心编制整体方案、积极参与分项投标；连心最终获得了新校区物业服务包件，继续为外国语学校的运行管理增色添彩，同时整固提升了在学校物业服务策划和项目竞标方面的服务能力和竞争优势。整个策划和竞标过程历时一年，期间明华的学校项目的服务策划案例、服务现场展示和投标组织实施等方面的经验成果，给予连心在策划和竞标学校物业过程中很好的启发和借鉴。
一、整合“三箭”经验、形成学校板块
（一）策划方案初稿
2018上半年，连心物业启动了五个板块的服务方案策划和作业指导书编制——文化场馆、工业园区、办公楼宇、学校物业和医院物业。
学校物业板块的服务方案和作业指导书，编制小组既采用了连心新编的的通用版本，又增加了一部分学校物业的特色管理方案内容，如：
1、工程部门增加了管理思路、服务标准及检查验收标准、设备设施管理技术措施、管理措施、资源措施和应急措施等章节。
2、保安部门增加了管理思路、工作流程、工作标准、作业规范和考核等服务章节，并完善了停车管理、消防管理、智能化管理、突发事件应急措施等专业章节。
3、环境部门增加了管理思路、工作标准、工作程序和检查与考核等章节。
4、客服部门增加了学生公寓管理、学校食堂管理、文体活动场所管理和器械资产管理等章节。
（二）融入连心经验
连心学校物业板块的核心项目就外国语学校高中部所在三箭校区，当时的服务内容以外围保洁和楼内保洁为主，另有部分学校后勤服务；连心物业的常务副总戚圣辉（后升任总经理）和项目主管高秀青带我考察了现场管理和服务运行情况，我看到了连心物业人在学校物业服务上的尽心、尽力和尽责，保洁服务和后勤服务深得校方赞许。期间谈到三箭校区的高中部还有半年多时间就要搬迁至新建的华山校区，目前任务是稳定做好搬迁前的现场物业服务，学校物业的服务方案和作业指导书将会整合三箭校区管理实践，未来如果华山新校区能有委托服务将加入新校区管理内容。
（三）考察明华项目
在2018年6月连心团队前来明华考察交流时，我们特意安排了交大徐汇校区的多个项目点（安泰教学楼、研一楼和钱学森图书馆等），明华团队展示了高校物业多个方面的基础管理工作和特色服务保障，期间我穿插介绍了当年服务方案策划和投标拓展的过程要点。这次考察交流，连心团队看到了明华学校物业多个服务场景和管理侧面，对于教学楼、图书馆、阶梯教室、大礼堂、研究生公寓、高级学员公寓、名人纪念馆以及主题展示厅等方面的日常管理和活动保障有了更加深刻的感性认知，对于连心后续竞标外国语学校项目有了更加直观的服务场景和经验借鉴。
连心人是用心的，连心人是努力的，“用心+努力”就有好的成果呈现，连心对于新校区整体管理服务从思路、设想、措施到人员、费用等策划事项，由粗到细、由专项到系统，逐渐引起了校方领导的关注和重视，随着华山新校区即将完工和交付启用，学校方和物业方针对新校区建成启用后的物业管理模式和实施方案的研讨逐渐频繁起来。
二、研究“华山”新校区、提交物业新方案
（一）未雨绸缪启动新方案
2018年4月前后，当我得知外国语学校的华山校区正在建设，建成后将是高中、初中和小学合并在一起成为超大型新校区时，我当即就像戚圣辉副总提出建议，希望连心在做好三箭校区现有物业服务的同时，利用好华山新校区建设中的前期宝贵时间，熟悉新校区，识别新需求，做好新策划。一旦校方将新校区的物业管理服务提上议事日程，我们就能较为从容地呈交新校区整体性物业管理服务方案，以及高中、初中和小学各个分部的物业实施方案。前期策划方案的主导思想应该是全过程（建设期、交付期和启用期）、全方位（新校区整体以及高中、初中、小学各分部）、全条线（建筑、设备和设施，秩序、消防和安全，保洁、绿化和环境，公寓管理、功能用房管理和客户服务等）。
当时离开华山校区竣工交付时间还有半年多时间，学校方对新校区的物业管理模式和委托方式尚未列入议事日程，但连心领导层还是接受了我的建议，尽早启动了新校区物业方案策划，在2018年5月编写了学校物业板块的服务方案初稿（159页），以三箭小区为在管项目蓝本，补充学校物业各项专业内容，开始考虑对接未来华山新校区的主要服务需求。
