以正道至信塑造品牌，为新基建下的城市服务赋能 -----访上实服务董事长朱云飞、物业联合党委副书记沈宏庆、副总经理丁云风 文/岑毅、高袁帧

  以正道至信塑造品牌，为新基建下的城市服务赋能

-----访上实服务董事长朱云飞、物业联合党委副书记沈宏庆、副总经理丁云风

文/岑毅、高袁帧

历经多年发展，中国物业管理行业在变革中迎来了新一轮的飞速发展，资本上市、并购整合、新基建、扶贫攻坚、标准建设等关键词共同勾勒出了这个行业新的发展轨迹。面临行业进入新拐点之际，我们来到位于陆家嘴的上实服务总部，探寻上实服务如何抓住机遇，迎接挑战，加快自身发展。

步入上实服务总部，我们立即被一整面绛红的墙和金灿灿的“上实服务”LOGO所吸引：白色的前台右上方，绿色的“尚实优享”LOGO传递着朝气与活力，左侧墙上“受人之托，忠人之事”八个稳健的立体字，透出上实服务不负韶华、逐梦前行的企业使命。

或许大家对“上实服务”并不熟悉，但提及共同推出这个品牌的物业服务企业，中物协常务理事、上物协副会长单位上实物业、上物协秘书长单位新世纪物业、上物协常务理事单位申大物业、上物协会员单位城开商用物业，大家就了然了。这四家企业都是上实发展（股票代码：600748）成员企业，经过两年整合，共同推出了主品牌“上实服务”和子品牌“尚实优享”服务。

目前，上实服务在管面积逾2500万平方米，员工数6800人，在管项目居住与非居占比为54.8%和45.2%。在中物协和中物研协举办的首届物业服务企业品牌测评发布会上，公布上实服务品牌价值22.70亿。2019全国物业服务企业综合实力500强第44位、2019办公写字楼物业服务领先企业。2020年度上海市物业服务综合百强企业TOP5、服务质量领先企业TOP6、企业扶贫工作参与领先企业TOP1，并连续蝉联2020年度上海市物业服务企业综合能力五星级企业等荣誉。

记者在上实服务总部会议室，采访董事长、总经理兼联合党委副书记朱云飞，联合党委副书记、副总经理沈宏庆，副总经理丁云风，从多个侧面了解上实服务开拓创新、追求卓越，努力成为具有影响力的城市运营服务商和美好生活集成商的发展历程。

记者：朱总好，据我了解，您拥有20多年的物业管理、设施管理、酒店管理经验，有多年外资五大行物管从业经验。请您从城市物业管理转型发展的角度，谈谈上实服务如何实现将物业服务与城市服务相结合的发展战略。

朱云飞：上实服务品牌推出时就具有城市服务的基因。上实服务品牌的定位就是以传统物业服务升级为契机，逐步向上下游产业延伸，拓展到AM资产管理、FM设施管理、空间规划管理、智慧能源、社区服务、健康养老等城市生活服务相关领域的综合性品牌。为了实现多元化的城市服务目标，我们集合了上实集团旗下企业的优势资源。

2018年，我们与著名国企青岛国信合资成立青岛国信上实城市物业发展有限公司，开启了上实服务“立足城市运营服务，拓展公共服务领域”的新航程。2019年，我们与芜湖空港产业投资公司合资成立了芜湖上实空港运营管理有限公司，将服务业态延伸至城市公共交通领域。上实服务拓展“优质居住、长租公寓、商业办公、综合园区、政府机构、市政服务、学校、医院、公共交通、健康养老、公共场馆和文化旅游”12大业态的城市服务战略也已启动。

为了更好地推进城市服务，我们推出并注册了“尚实优享”子品牌，服务涵盖“优本”、“优嘉”、“优尊”三个不同层次的服务内容，旨在24小时全天候满足广大业主和顾客不同服务需求的尚实优享服务体系，是上实服务的服务业务具体呈现。目前，我们正在建设“尚实优享”网上商城，即将推出上实集团成员企业优质产品，也为业主带来了便利。

记者：请您谈谈上实服务四大服务体系的构成，其中城市微更新、智慧赋能，对物业管理服务为民惠民有哪些具体作用及效果。

朱云飞：上实服务拥有资产管理服务体系、综合设施服务体系、智慧赋能体系、尚实优享服务四大服务体系，其中资产管理服务体系AM，包括城市微更新、社区商业经营管理、空间功能规划；综合设施服务体系FM，包括物业和智慧能源服务；智慧赋能体系，包括智慧办公、智慧能源和智慧运维；尚实优享服务体系，包括养老、金融保险、中介和文体教育。这四大服务体系，聚合了“效率、成本、体验”新三位一体的全新赋能。

随着“新基建”这个新的经济增长点的产生，进一步加快了城市微更新、智慧赋能的脚步。5G时代的来临，智慧楼宇、智慧社区、智慧园区整体解决方案，是未来物业服务企业逐步完善的“物联网+互联网+物业服务”的服务模式。对此，我们采取“共享协作”模式，与中国移动/联通/电信三大运营商协作，通过参与智慧停车等新基础设施运营，加速城市微更新建设。我们与人工智能企业协作，通过物联网、信息化、数字化将数据中心的各种设施设备联接起来，运用AR技术进行远程专家协助，实时监控，将能耗效率最大化，同时及时发现故障，高效完成自动派单，日常巡检，应急维修，周期性保养等工作。我们还与智能电梯、智能家居等设施设备商协作，通过“新基建”推动的新创和重构一系列场景，加速延展上实服务的广度和深度。

记者：请您介绍上实服务以企业文化建设推动物业管理服务的进展情况和亮点。

朱云飞：为了提升核心竞争的文化软实力，上实服务将旗下物企的企业文化进行了全面整合和升级，推出了统一的企业文化。

我们将“客为尊、人为本、善其身、怀天下”作为企业精神，充分体现了上实服务从客户、管理、企业自身及社会责任角度，全方位立体展现上实服务的精神内核和境界追求。既体现了以客户需求为核心，为客户提供个性化、富于情感与温度的服务，创造客户至尊的体验，也反映了上实服务在内在不断精进、完善的基础上，胸怀天下，积极为社会贡献应有的价值与力量。

我们将“守信、品质、创新、协作”作为企业核心价值观，旨在体现上实服务以守信为准绳，以品质为要求，以创新为动力，以协作为品格。“受人之托、忠人之事”的公司使命，意指上实服务从客户、股东、员工、政府、供应商等五个层面，践行“受人之托，忠人之事”的服务信条。此外，我们还把“正道至信、相待而成、持之以恒、共筑卓越”作为经营理念，体现上实服务走正道，把企业信誉做到极致；通过客户、公司上下级、合作方相互协作，持之以恒地为共同的愿景与目标相互成就。

“成为具有影响力的城市运营服务商和美好生活集成商”是我们的公司愿景，反映了上实服务在核心业务和增值业务领域的追求。在物业服务核心业务领域，我们为客户提供优质的服务，努力超越客户期望，创造卓越的体验，致力于成为具有影响力的城市运营服务商。在增值服务领域，致力于成为具有影响力的美好生活集成商，为创造美好生活砥砺前行。

记者：您在上实服务探索实践中有哪些感受，并谈谈如何践行“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，进一步成为具有影响力的城市运营服务商和美好生活集成商？

朱云飞：作为在上海市物业管理行业发展报告发布会上首批发布社会责任报告的物业服务企业，我们致力于成为有责任有温度的国企。对内我们“善其身”，注重品质管理，公司成立之初就引进质量管理体系，2007年通过质量、环境及职业健康安全体系第三方认证，2012年初启动企业标准化，并被上海市质量技术监督局批准为2012年度第一批服务标准化示范试点单位。我们还参与了《上海市住宅物业管理服务规范》等地方标准的编写，是中国质量协会理事单位、上海市质量协会常务理事单位。目前已有7个项目获全国现场管理星级评价五星级现场称号，公司连续多年获得“全国用户满意工程先进单位标杆企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业特别奖”和“全国全面质量管理推进40周年杰出推进单位”等多项荣誉。

2018年起，上实服务开始推行7S 标准化工作，发布了《7S管理手册》，覆盖了客服、工程、安保、保洁四项基础服务。随着“7S活动”的深入开展，各个项目现场服务质量得到了稳步提升，进而实现了人、机、料、法、环的最优化，为提高员工素养，提升企业形象，实现企业经营目标做出了重大助力。

我们认真践行习近平总书记提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，十分关注与物业管理有关的民生工作。如在积极推进垃圾分类工作方面，公司和项目共同努力，取得了成效。2019年10月8日，上海市实施垃圾分类100天，中共中央政治局委员、上海市委书记李强来到我司在管项目上海实业大厦，专题调研办公楼宇垃圾分类工作。亲自查看了由上实大厦物业员工自主研发，获国家实用新型专利、上海市职工合理化建议优秀成果奖的“垃圾分类语音提示器” ，对上实大厦管理处所做的工作予以表扬。

上实服务还在以“四步工作法”推进垃圾分类的城市新时尚上做了很好探索。“四步工作法”的第一步运用科学方法，即计划，执行、处理、检查。第二步强化宣传培训，包括公司分级培训，即公司领导及职能部门参加培训，垃圾分类实操小游戏，一线员工理论培训及知识考核，一线员工现场培训及实操培训，垃圾分类操作技能培训，废旧物品循环利用比赛；业户及相关方培训，则是通过各种形式的活动，普及垃圾分类知识，引导市民正确分类。第三步创新管理机制，积极发挥上实服务党建联建“三位一体”机制，通过召开居委会、业委会和物业服务企业的三位一体座谈会和志愿者活动，积极推进垃圾分类工作，此外，还积极配合居委会、市容、城管部门上门监督检查和执法。第四步鼓励科技创新，2019年5月24日，上实大厦“垃圾分类语音提示器”获上海市职工合理化建议优秀成果奖，同年上实服务“四步工作法”推进垃圾分类工作的成果荣获2019上海市“质量标杆”称号，公司在管项目助力50多个街镇在上海市垃圾分类减量办的考评中达到了优秀标准。

记者：沈书记好，请您谈谈上实服务在本市率先探索的党建引领“三位一体”，通过物业管理党建联建主渠道，如何打造住宅小区“美丽家园”的主要特色经验做法和效果。

沈宏庆：从1999年开始，我们在瑞南新苑等项目推行“业委会+居委会+物业”三位一体模式，解决小区难点问题；从2005年开始，每年定期组织一次“三位一体”研讨会，共同商讨小区管理、服务中的难点、热点及社会性的共性问题。2003年，在上海实业大厦着手组建了上海市第一家楼宇联合党支部，并获得了上海市两新组织五好党组织、上海市楼宇党建工作创新基地等多项荣誉。为了将党建联建“三位一体”的经验由实践提升至理念，2019年，我们与复旦大学政党建设与国家发展研究中心合作完成的《党建联建“三位一体”模式在物业管理中的应用》课题，通过中物协2019物业管理课题验收。

随着上实服务品牌的建立，我们已经将原先由上实物业倡导的党建联建“三位一体”模式，运用到公司在管的项目中，成功解决福源汇居物业合同续约问题，彻底解决了华苑大厦60%以上“群租”的问题，徐汇区区委主要领导到来华苑大厦调研给予了好评。

上实服务积极参与住宅小区综合治理，打造安全有序、整洁舒适、环境宜居，幸福和谐的“美丽家园”，旗下四家物企分别跻入上海市物业管理行业“百企千居”指数研究示范企业，在管的淡水湾花园、天恒名城、浦东世纪花园二期、泰府名邸、华苑大厦、福源汇居、万源城朗郡等40多个小区获得上海市物业管理行业“百企千居”指数研究示范小区。

记者：上实服务以党建促企业队伍建设，加强疫情防控中，有哪些特色做法和显著效果？

沈宏庆：上实服务不断拓展党建引领“三位一体”工作品牌的内涵和外延，进一步突出政治、思想和工作引领，并以开展“四史”教育活动为抓手，统筹处理好企业内部党建工作和企业发展的关系，促进企业队伍建设和经济工作发展。

公司在落实国有企业党建责任和担当的同时，在“实”字上下功夫，从百姓满意、社会认同入手，在社区治理中坚持党建引领，勇于承担社会责任，探索党建新举措，抓好常态化疫情防控，为社会稳定和经济平稳健康发展作出贡献。

在2020年初的新冠病毒疫情防控中，上实服务党组织充分发挥先锋堡垒作用，党团员突击队活跃在各个层面，带领群众攻坚克难，奉献精神在斗争实践中熠熠生辉。公司联合党委牵头组织物资筹备团队、宣传团队、后勤团队，给予一线员工最大的支持。干部队伍得到了充分锻炼，干部能力进一步提高，涌现了不少有能力、有担当、表现突出的干部，这为公司发展储备了人才，且成为推动上实服务发展的强大动力。

同时，上实服务加强与社会、社区的疫情防控联动。公安轨交总队是公司的党建联建单位，继2019年进博会期间，公司多方参与轨交警方各站点的服务保障工作，慰问进博会干警、虹桥火车站志愿者。在今年抗疫斗争中，公司作为轨交警方的党建联建单位，及时向一线干警提供大批口罩，支援基层民警的抗疫工作，轨交警方多次将锦旗送到公司。

2019年，上实服务旗下上实物业、新世纪、申大三家物业公司荣获“上海市文明单位”；企业党组织荣获“上实先锋党组织”、“上实集团十佳基层党建创新品牌（案列）”、“上实集团优秀基层党建创新品牌（案例）”；公司联合党委下属各支部连续获得市物协“先进基层党组织”、“优秀服务示范窗口”等多项荣誉称号；不少基层党员也分别获得市物协“优秀党务工作者”、“优先共产党党员”等荣誉称号。

记者：请您谈谈上实服务如何构筑全方位、全员化、多层次的员工培训体系、提升企业员工物业管理能力的做法和效果。

沈宏庆：上实服务近年来的迅速发展轨迹印证：知识是企业发展的源动力。公司构筑了全方位、全员化、多层次的员工培训体系。它涵盖安全生产、基础知识、职业技能、企业文化等涉及企业生产经营活动的各个方面。培训方式涵盖了高师带徒、外聘专家、企业内部交流、“物学网”平台、学习强国平台等多元化模式，口传、纸媒和线上并举等。还通过建立工程实训室、保洁实训室，将各项技能培训可视化，营造了“知识无界，为学日益”的学习氛围。

公司总经理室、人力资源部、运营管理部、品质管理部、党组织以及其他各个部门都是培训的主体，他们不仅每年对全体员工开展全覆盖的培训，也根据员工自身的工种对部分员工进行专业定点培训，培训内容包含党史知识、客服礼仪、秩序维护、保洁技能、设备巡检等诸多方面。而同样主题的培训也根据员工的不同职务、不同年龄段有着不同的具体操作方式，以及由浅入深的多层次体现。例如对项目经理的培训要注重培训内容的全面广博，务求专业知识与文化素养并重；保洁安保的培训则侧重于职业技能，兼有日常道德素养、行为规范等。

为了在公司内进一步营造比学赶超的学习气氛，公司行政、工会等条线每年都开展职工职业技能竞赛、金点子评选等活动，打造贴近工作、注重实效、积极向上的企业文化，让每一位上实服务人不断学习进步，为企业发展提供源源不断的智力支持和人才保障。目前，公司已有17项员工小发明获得了国家实用新型专利权。

记者：丁副总您好，上实服务于2019年在黄浦区注册了NGO社会组织-----“上实社区服务中心”，致力于探索社区+企业社会责任+社会组织联动的新模式，在这方面有哪些创新做法？

丁云风：上实服务本着创新党建联建新模式，小载体托起大活动的初衷，作为黄浦区与上实集团党建联建的实体化成果: 2019年在黄浦区注册了社会组织-----“上实社区服务中心”。我们致力于探索“社区+企业社会责任+社会组织联动”的新模式，先后服务了黄浦区淮海中路街道和半淞园路街道。

我们在和淮海中路街道的合作中开创了“优福荟”“优享荟”两大品牌，在业委会指导中心项目中上实派出经验丰富的社区经理驻点；还整合了上实专家团队，一同来协助社区业委会换届工作；经过半年的运作，街道12345热线投诉率下降了10%；还建立淮海中路街道业委会星级评估体系,并试用于用于淮海中路街道11家商品房。撰写了《淮海版三项议事规则》、淮海版《高档商品房小区治理方案》，项目材料已经通过区级审核。

我们和半淞园物业合作中，针对半淞园社区小物业多和管理难问题，开展了为期一年的小区维修、改建项目规范化上报与监管专题培训，使物业在工作中更规范，提前避免很多社区矛盾;我们还把上实的工作经验分享给社区，开展了垃圾分类推进难点及履行生活垃圾分类物业管理职责——上实物业经验分享会、红色物业党建联建“三位一体”沙龙分享会、物业管理企业安全生产——上实优秀项目参观、交流售后公房实践案例分享及现场答疑等内容的培训，每次培训都获得了街道的高度认可。

希望通过我们的新尝试，也是一个新的起点，能大力培育驻区单位、各类组织和全体成员的地缘意识、参与意识、公共服务意识，能凝聚更多的力量关注社区，能形成社区资源共享的制度体系，从而激发社区呈现出“共驻社区、共建社区、共享社区资源”的良好态势。

记者：上实服务多年来积极参与扶贫帮困，为全面建设小康社会做贡献。请您谈谈这方面的具体案例。

丁云风：为贯彻落实国务院办公厅印发的《关于深入开展消费扶贫助力打赢脱贫攻坚战的指导意见》，2019年8月4日由中国物业管理协会、中国扶贫志愿服务促进会、易居中国指导，上海市物业行业管理协会、中国社区扶贫联盟、易居乐农主办的“社区的力量·一斤市集”上海站正式启动。上实服务作为本次活动的承办者之一，在上海战启动日的战绩显赫，获得企业破万斤奖和4个社区TOP10奖项目。

2020年5月18日，由中国物业管理协会、中国社会扶贫网主办，中国社区扶贫联盟、易居乐农承办的“藏区青苗牵手计划启动暨首批认购集中签约仪式”线上直播会在北京成功举行。上实服务勇担社会责任，积极参与公益活动，参加了“藏区青苗牵手计划启动暨首批认购集中签约仪式”，认领了36亩青稞基地，帮扶藏区儿童，用实际行动来推动国家扶贫攻坚战略的成功，用“善其身，怀天下”之心践行企业社会责任。6月19日，西藏牵手公益团队来到消费扶贫青稞基地专属立牌区域，由上实服务等15家认购企业代表，携手为现阶段已完成认购的100多家物业企业，树立起一个个代表公益结对的青稞基地扶贫牌，正式完成开社区与藏区爱心连结的最后一环。2020年7月21日，上实服务获得了上海市物业管理行业协会颁发的企业扶贫工作参与领先企业TOP1荣誉。

记者：从2015年整个物业管理行业转型升级以来，很多新的营销体系，包括互联网、APP、社区营销、网红直播等，增值服务方式非常清晰，上实服务如何规划社区增值服务体系？

丁云风：在上实集团整合四家物业公司后，上实服务根据四家物业公司不同的项目类型及特点，对社区增值服务体系进行了分类规划。将经营类服务体系划分为四大板块，其中，包括了社区多种经营板块、资产租售经营板块、电商平台经营板块、以及餐饮服务板块。我们利用微信小程序设置了优嘉、优尊的经营服务类内容。通过互联网+模式增加了上实服务的品牌效应及增值服务收益。

记者：虽然社区的增值服务是有万亿级的想象空间，但这个业务在各个物业服务企业整合业务中的占比其实并不很高，顺应时代潮流，又要在抖音、快手、淘宝直播席卷半边天的直播江湖中突出重围，上实服务如何深入了解业主的深层需求，积极推动社区商业模式的创新，为业主提供适配的服务和产品？

丁云风：除社区多种经营服务等这类传统的物业增值服务外，我们还新拓展了电商平台经营板块。在这个板块中，产品定位并不是全产品的服务类型，而是利用自己上实集团自有产品的优势以及优质合作供应商提供的在产品质量及价格上具有绝对优势的主打产品，来为我们的业主或客户提供质优价美的上实明星产品。希望在我们在管的物业项目中的业主和客户们能够享受到我们优质的物业服务的同时，也能够享受到我们提供的优质的明星产品。

记者：您在推进新形势下社区增值服务的运营之道方面，有哪些感悟？

丁云风：相信上实服务通过经营业务的全面开展，能够在补充物业管理主营业务收入不足的同时增加员工收入。今年经营部设立了经营激励的奖励制度，我们希望通过经营激励机制，增加员工的奖励收入，提升员工的服务热情。同时，通过我们的全面的经营服务业务开展以及明星产品的提供，增加客户与上实之间的服务粘性，提升我们的客户满意度。

记者：从对上实服务董事长、总经理兼联合党委副书记朱云飞，联合党委副书记、副总经理沈宏庆，副总经理丁云风的采访中，可以感受到上实服务勇于创新、执着追求，向具有影响力的城市运营服务商和美好生活集成商的目标迈进，其中党建联建“三位一体”、线上线下互动创造物业服务新价值、标准化管理体系、企业文化建设、探索“社区+企业社会责任+社会组织联动”的新模式等特色经验和做法，值得推广。